“Customer Health Score är vårt effektiva verktyg för att nå retention” –Alexandra MacRae, Head of Marketing och Customer Experience på Avinode Group

Datadrivet

Alexandra MacRae är Head of Marketing och Customer Experience på Avinode Group. Avinode är ett bolag som är relativt okänt i Sverige och för gemene man, men kort beskrivet är det ett B2B SaaS-bolag i Business Aviation. De är marknadsledande och kundbasen är utspridd i hela världen.

I avsnittet med Fredrik Sterner Cederlöf från Polestar berättade han om hur Polestar mäter NPS i hela kundresan. Han berättade också att han hade snott allt från just Alexandra MacRae. Så självklart ville vi prata mer med henne!

Alexandra berättar om att de mäter kundnöjdheten med hjälp av ett samlat metric de kallar för Customer Health Score.

Rent konkret är ett Customer Health score en kombination av Net Promoter Score, Customer Effort Score och Customer Satisfaction Score samt activity/engagement metrics. De visualiserar resultatet i en matris som är grön, gul och grön. Det gör att de enkelt kan se vilka kunder som är hälsosamma och vilka som inte är det. Utifrån det så har de en playbook som definierar vilka actions som ska tas och hur – beroende på vart en kund befinner sig i matrisen.

Organisationen använder Customer Health Score som ett verktyg för att kunna förstå och agera på kundnöjdheten. Mätningen ger Customer Service-organisationen insikter om vilka kunder som är nöjda och därmed inte behöver särskilt mycket attention, de är gröna – så man istället kan fokusera på de som är i gult eller rött och jobba för att förflytta de upp i matrisen.

Det blir också extra spännande när man lägger till en Y och X axel som visar MRR (Monthly Recurring Revenue) eller ARR (Annual Recurring Revenue) samt hur mycket meningsfulla interaktionen företaget har haft med stakeholders hos kunden.

Så problemet de kan lösa hos kunden är att proaktivt höra av sig och boka in ytterligare träning i produkten, eller lära sig mer om specifika problem som de upplever på givna touch points i deras kundresa.

De använder sig av Wootric för att ställa frågorna. https://www.wootric.com/. De kopplar ihop det med CRM-data i Power BI.

Vi frågar ofta våra gäster om de vill slå hål på någon myt de stöter på i jobbet. Alexandra säger att en myt kring att jobba datadrivet är att bara mäta. Mäta är steg 1, att göra någonting åt datan på ett repetitivt och skalbart sätt som ger effekt är det som gör att man nåt effekt!

Vill du vara med och berätta om hur ditt företag jobbar datadrivet? Hör av dig till oss på Linkedin.

Vi som pratar heter Joni Lindgren och Jasmin Yaya. Producerat av Niklas Bryngelsson.